Pelayanan yang memuaskan

Mulutmu tajam seakan kau lebih baik dari aku, lebih baik dari segalanya.
Atau kau memang sempurna.
Bre/Sempurna


Emang, ada hubungannya antara pelayanan dengan lagunnya Bre itu?. Jawabannya ada. Karena, kalo tidak mendapatkan pelayanan yang bagus dari pemberi service, biasanya mulut saya berubah menjadi tajam. hehe.

Ya.ya. Itu salah satu sifat buruk saya, yang saya ingin buang jauh-jauh. Tapi, susah sekali menghilangknnya. Saya hanya bisa menekannya kuat-kuat. Biasanya kalo mulut saya mulai gatal ingin mengkritik si pemberi service, saya akan memalingkan muka, menenangkan gemuruh-gejolak hati saya *jaaah, bahasanya*, menghitung sampai sepuluh dalam hati, pergi, dan berusaha tidak akan datang ke tempat itu, kecuali -tentu saja- terpaksa.

Beberapa hari yang lalu saya mengalaminya lagi. Jadi ceritanya, saya mau mbenerin hape saya yang jadul dan bisa bikin tetanus kalo dipegang karena banyak karatnya itu, ke sebuah tempat service ponsel besar di kota tempat saya tinggal sekarang ini. Ya, saya memang harus menebalkan lagi muka saya yang sudah cukup tebal ini, karena hape saya jelas akan menjadi satu-satunya hape dari jaman prasejarah dikota ini. Tapi semua orang punya barang kesayangan, bukan?. Saya tau saya begitu cerewet, karena itu saya menunggu suasana sepi, baru menanyakan perihal hape saya., Apakah hape yang terendam diminuman yang bisa bikin kita jadi 100 persen ini masih bisa diperbaiki?. Kalo ia rusaknya apa, berapa biaya servicenya,berapa harga sparepart yang harus diganti, garansinya, dan sebagainya, dan sebagainya. Tapi belum apa-apa, si Embak cantik-putih dan rambutnya di rebonding *ihhhh* itu menjawab pertanyaan saya dengan tidak sopan dan menjurus ke tingkat pelecehan. mungkin karena tampang saya kere, jadi ia pikir saya cuma nanya-nanya aja.

Hasilnya adalah, muka saya merah padam dan dada saya seakan mau meledak *hiperbolis banget, si, ka*. Akhirnya saya pun mengkritik si embak itu habis-habisan. menjelaskan tentang pentingnya bersikap ramah pada pelanggan dan bla-bla-bla-etc-etc. Hingga sang owner keluar, meminta maaf, menjelaskan dengan nada suara yang lebih lunak, dan memarahi si embak-rambut-rebonding itu. haha. Akhirnya saya memang tidak jadi memperbaiki ponsel saya itu. Pertama karena saya sakit hati, kedua karena ternyata memang mahal.

Beberapa kejadian tentang pelayanan yang tidak memuaskan pernah saya ceritakan disini.Kejadian yang lain lebih banyak lagi. Saya tidak tau saya yang menuntut terlalu banyak atau memang mereka yang kurang bagus memberi service.

Enggak adil, ya, kalo saya hanya menceritakn bagian jelaknya saja. Ada juga kok tempat yang memberikan service bagus. bukan perusahaan besar. Hanya sebuah tempat rental film di pojok jalan Timoho, Jogja. Tempatnya kecil. Harganya 500 rupiah lebih mahal daripada tempat lain. Tapi servicenya memuaskan menurut saya. Embak disana tidak terlalu cantik. Rambutnya juga tidak direbonding. Tidak putih pucat juga. Biasa saja. Bahkan mulutnya tidak henti-henti berasap *eh, jadi inget embak favorit saya, hey, mbak!!!!*. Dia menyapa saya dengan ramah, meminjam KTP saya dengan sopan -deselingi joke tentu saja-. Dan Ia hafal semua sipnosis film di tempat ia bekerja. Hebatnya, hanya dengan menyebutkan film favorit saya sebelumnya, ia langsung bisa memberikan rekomendasi sederet film bagus dan menceritakan semua sipnosisnya tanpa menjelaskan endingnya. Ajaibnya, semua film yang ia rekomendasikan cocok dengan selera saya. Dan catat, Ia langsung hafal nama saya.

Saya punya buku faavorit tentang perlayanan yang bagus. Judulnya Good Service is Good Busuness, ditulis oleh Catherine DeVrye. Penjelasannya mudah, disertai contoh kasus yang pas dan bahasanya pop. Intinya si, sama dengan yang tercantum di buku-buku pelajaran manajemen jasa jaman sekolah dulu. Beri perhatian penuh pada pelanggan, hingga ia merasa sebagai orang penting bagi kita. Buat semua penjelasan menjadi menguntungkan baginya, bukan bagi kita. Dengarkan kebutuhannya, dan beri solusi sebaik mungkin. Dan yang terpenting, berikan pelayanan lebih dari yang ia harapkan. Terus terang, saya lebih menyukai buku ini, daripada buku yang harus saya pelajari waktu sekolah dulu. Buku-buku teks jaman sekolah dulu selalu membuat saya mengantuk. Efeknya lebih dahsyat daripada dongeng sebelum tidur dicampur ctm. hehe.

Aduh, saya kok malah eneg dengan tulisan saya ini, ya. Kesannya saya sok tau dan belagu banget. Belagak jadi pakar service excellent aja. lha emangnya kamu siapa, ka, minta dilayani sebaik-baiknya. ehem. saya konsumen. dan konsumen masih raja, bukan?. -Padahal dulu, kalo ada yang bilang gitu, saya jawab, 'tapi penjual adalah kaisar'.hehe-. Anggap saja ini curcol. Dan, ayolah, kalian juga pernah bukan mendapatkan service yang tidak baik?. nggondog, kan rasanya?. yah, kadang-kadang rasa nggondog menbuat saya jadi sok tahu.=)

Eh iya, ada yang kelupaan. Ada kejadian konyol pas saya untuk pertama kalinya menggunakan jasa warnet di kota ini. Jadi warnet satu ini bersistem paket deposit. Depositkan uang anda sekian rupiah, dan anda bisa akses sekian jam lebih murah daripada paket perjam. Anda akan menerima ID dan passwordnya. Dan anda bisa mengecek sendiri berapa sisa waktu deposit anda. Nah, karena saya menyukai Gober Bebek, dan kadang mengikuti tingkahnya, saya selalu mengecek sisa waktu saya setiap selesai akses. dua tiga kali masih oke. semua sisa waktu sesuai. Tapi, pada saat kedatangan ke empat, ding-deng, sisa waktu saya tinggak 2 menit. Padahal saya yakin sekali masih punya sisa waktu 1,5 jam.

Seperti yang kalian duga, saya protes dan meminta perincian pemakaian deposit saya. Si mas-mas operator menyambungkan saya dengan ownernya, karena ia tidak punya wewenang untuk itu. Akhirnya si owner mengalah. -kebetulan ia tidak ada, jadi hanya per telephon saja-. Saya mendapat free akses 3 jam dari warnet tersebut. oke, saya terima. entah apa yang barusan dibicarakan dengan ownernya, karena pada saat memberikan kupon pada saya, si mas operator bermuka masam dan berbicara dengan nada tidak sopan cenderung melecehkan pada saya. Yak. kalian betul, muka saya kemudian merah padam, dan dada saya rasanya mau meledak *hiperbolis lagi*. Sayapun kembali bermulut tajam-seakan kulebih baik dari Dia-lebih baik dari segalanya-hehe. Dan bertelephon lagi dengan si owner, mengeluhkan mas operator padanya. Nah, ini bagian konyolnya, sang owner malah meminta saya untuk memeklumi si mas opertaor, karena ia sedang bermasalah dan keluarganya broken home. please, deh,memang apa peduli saya?. dia mau broken home, broken heart, broken wing, bahkan broken legs skalian, melayani kan pekerjaannya. Konsumen datang dengan membawa beban masalahnya sendiri,selain membawa uang. Ia meminta solusi. Jadi, pasti menyebalkan sekali kalo diminta memahami masalah si pemberi jasa, dan memakluminya. Saya langsung merekomendasikan buku itu pada si owner.

Jadi, dalam memberikan pelayanan yang excellent, prinsip yang tidak kalah penting adalah, bukan bagaimana kita tersenyum kepada pelanggan, tapi bagaimana caranya membuat pelanggan tersenyum karena kita.

Ah, sudahlah, saya malah jadi tampak lebih sok tau lagi.=)